如皋市“互联网+”智慧居家养老服务总时长超28万小时

如皋市从“互联网+大养老”发展思路出发，通过互联网技术手段快速建立其服务提供者、家人、社会、政府与老年人的联系，利用信息平台整合义工志愿者、医疗卫生、社团组织、周边服务商户等社会资源，为老人打造没有围墙的贴心养老院。截止2019年5月5日已服务老人数85589人，服务工单数97210单，服务总时长280744.5小时。线上坐席回访率100%;公司线下抽查回访率70%以上，满意率均达100%;第三方核查满意率98%以上。

线上、线下互补，服务速度更快捷。线上融合“互联网+”全新理念，为老人安装智能养老终端，与市级呼叫服务中心链接，同时设立24小时服务热线、官方网站、安康通APP，以直属专业服务团队为主体，以优秀加盟服务商为补充，形成全时段、全方位、立体化的智慧养老服务圈。线下提供上门计时计费服务，政府保障对象的服务费由市财政承担，主要提供“九助”服务，即助餐、助浴、助洁、助安、助急、助行、助医、助乐、助学。搬经镇82岁老人陈贵兰介绍，4月底通过终端呼叫提出“温度渐暖已有蚊子，需要帮忙安装蚊帐”，运营商立即安排人员上门安装，顺带还将老人的被子、棉衣等进行了洗晒。

自费、公费兼顾，服务覆盖更广泛。主要分为政府保障对象和社会自费老人两大类。政府保障的9大类服务对象共计4472人，其中70周岁以上低保重残对象，享受每月免费服务10小时，其余对象享受每月免费服务3小时。社会自费老人，每小时服务费20元，为了鼓励社会老人参与，运营商购买以色列先进设备，提供免费上门体检服务，并现场连线专业医师提供远程医疗建议。另外，智慧居家服务中心的棋牌室、健身室、康复理疗室等向市民免费开放。江安镇五保分散供养户卢国辉介绍，政府帮我们这些孤寡老人办了一件大好事，穿蓝马褂的工作人员每月上门服务，非常勤力，抢着干活，洗衣服、晒被子、扫地、煮饭，甚至连拨花生、拔黄豆都做，有一次还自己带了咸鱼过来煮。

自查、督查同步，服务质量更满意。创新开展“四查”制度，一是运营商自查，服务人员通过扫描老人终端上的二维码计算服务工时，老人或亲属通过APP、钉钉软件对服务质量进行打分，服务人员工资与评分挂钩。二是客服回访制度，每一次服务结束后，客服6个小时内进行电话回访，回访率100%，同时投诉监督电话24小时畅通。三是第三方核查，民政局每季度安排第三方机构入户核查，包括服务态度、时限、效率和满意度，要求政府托底老人核查率100%，社会自费老人核查率不低于40%。四是市老龄协会复查，老龄协会抽取第三方核查名单中的20%进行复查，最终对服务人员作出合格、基本合格或不合格的结论，并以书面形式上报民政局。(通讯员 冒爱锋 杨振宇）