浙江省湖州：全力以赴打造出个人社保经办“15分鐘服务圈”

为进一步满足群众对便民服务的需求，今年以来，湖州人力社保局将“最多跑一次”改革向“就近跑一次”深化，以各级社保经办机构为原点，延伸与银行、部门、县区的合作半径，大力推进社保便民服务和民生事项向基层便民中心延伸，通过线上线下并行，全力打造社保经办“15分钟服务圈”。今年以来，已逐步将社保业务下延至市区25个乡镇（街道），实现省定民生事项和便民事项100%下放。将全部41项“跑一次”业务下延至市本级吴兴、南浔农商银行39个网点，受办理社保业务2000件。轮训基层经办人员上千人次，严控经办操作权限。在经办服务人次比高于全省33.4个百分点的情况下，经办差错率由0.1%下降到0.05%，服务质量满意率达98%以上。

立稳经办机构这个“点”，打造样板工程。一是改革经办模式。转变过去一窗一业务“单口受理”模式，以基金“收、审、支”为主线，按照前台综合受理、后台集中审核要求，整合了参保登记、社保关系转移及养老、工伤待遇审核支付等全部社保经办业务，在全省率先实行社保经办全部事项“一窗受理”，开设受理窗口12个，群众办事效率提高近三分之二。二是规范经办流程。梳理分解最小办事情形，对业务流程按照收件、受理、审核办理、复核、审批支付等环节进行标准化改造，开发建设一体化系统，改人工流转为系统流程驱动、任务推送，并与业务系统、政务外网和电子监察系统有效对接，实现事项经办、监管、监察一体化。窗口经办人员只需对照系统提示进行受办理，有效防范了人为失误和基金风险。三是升级经办环境。成功创建全国社会保险标准化建设“先行城市”。升级改造社保业务大厅，设置柜台受理、接待洽谈、自助查询、等候休息及咨询服务5大功能区，安装视频、音频监控系统。推行窗口5S管理。在窗口设立党员先锋岗、巾帼示范岗、青年文明号助推“跑一次改革”示范岗，推行领导值班、科室负责人大厅咨询、党员团员志愿者引导三联动服务，对服务对象按窗口服务、自助服务、业务咨询等进行分流，保障了后续服务的精准高效。

串联部门社会多条“线”，延伸服务半径。一是社银联通合作。有效借力银行网点广、离基层群众近的优势，在市本级吴兴、南浔的农商银行39个网点，下延所有社保“最多跑一次”事项41项，每个网点配备经办人员3 名，累计受办理社保业务2000件。同时，按照“受办分离”原则，严控41项下延业务的系统操作权限，单独开设经办人员账户84个，有力保障了基金安全。二是部门信息共享。与公安、民政、工商、税务、司法等部门实现信息共享，累计减少各种证明类材料40项，9个民生事项实现“一证通办”。新开办企业办理工商登记手续时，在全省率先实现社会保险登记同步办。“退休一件事”纳入全省企业职工退休“一件事”改革试点，今年以来，已办理退休5000人次左右。启动企业职工基本养老保险、失业保险以及基本医疗保险关系转移和接续6个事项的“一件事”联办。三是统筹县区互助。今年7月初，“五险系统”市集中正式上线，彻底扭转过去县区操作系统单打独斗的现象。德清县、安吉县与市本级实现跨统筹区参保信息数据共享。在全市各经办机构开设“同城通办”窗口，梳理公布“同城办”业务41项，实施一年以来，已办理业务近万笔。下一步，将统筹规划全市统一的企业网上申报系统，实现全市“一网通办”。

布局线上线下整个“网”，做强服务末梢。一是便民中心广覆盖。探索乡镇经办机构社保业务受办分离模式，将26个省定民生事项和便民事项下延至市区乡镇（街道）便民服务中心进行受理或办理。目前，已确定吴兴区埭溪镇和南浔区练市镇党群服务中心作为第一批试点。10月底，将完成全部25个乡镇（街道）业务下延工作。同时，强化乡镇承接能力建设，通过一体化平台、市政务办自助服务机以及经办人员工作群，全面梳理汇总社保经办常见问题，方便工作人员及时掌握。二是网上大厅全程办。依托“互联网+人社”体系，加强网上服务平台建设，为服务对象提供社保业务“一站式”在线办理和进度跟踪、结果查询服务。全部41个经办事项与浙江政务服务网实现无缝对接。完善社保网上申报系统，今年，新增工伤保险待遇核准支付业务网上申报功能。目前，市本级网上申报单位2.5万家，日均办理业务2000余笔，实现7*24小时不间断服务，经办服务效率和满意率大幅提升。三是移动终端自助办。加快手机移动终端建设，不断健全查询和办理功能，参保人员可实时查询参保信息、缴费记录等所有个人社保信息，并实现待遇享受资格远程认证、社保卡申领和挂失等18项事项手机移动办。目前，正在积极对接“浙里办”APP，实现一个移动自助终端全程办。同时，在社保业务大厅、市民服务中心和乡镇（街道）、村（社区）基层服务站（所）设置社保自助服务终端48台，参保群众可自助进行参保中断、社保查询、参保信息和证明打印等业务。

筑牢队伍建设这个“本”，提供过硬保障。一是分类分批抓轮训。按照“全科受理”要求，突击强化经办业务和社保政策学习培训。以“社保大讲堂”为主载体，每月召集市本级范围经办人进行业务政策轮训，由经办科室甄选主题进行授课。今年累计举办12课，授课人次近千人。同时，抽调业务骨干到各基层窗口开展业务指导，并建立QQ、微信群随时交流。依托“机关学习日”“党纪教育一刻钟”“主题党日”等载体，经常性开展党性教育、廉政教育、法制教育，牢固树立“守好基金安全是硬任务”的思想。二是高压态势抓作风。每日对窗口作风进行巡查，每月进行通报。对问题比较突出的工作人员及时约谈。去年以来，通报违反窗口作风建设相关规定9人。定期委托第三方开展窗口服务满意度测评。健全监督群众举报机制，通过在业务大厅设置意见箱、引入服务评价系统、设立投诉举报热线等方式，广泛征集群众意见。严格落实领导值班、科室负责人大厅咨询、党员团员志愿者引导、政府阳光热线转办等制度，为群众办事提供精准服务。三是立体考核抓绩效。研究出台激励与约束相结合的全科受理人员月度绩效考核办法，转变传统窗口经办人员干活“吃大锅饭”、以考核工作作风为主的管理思维，将“经办等待15分钟”等新盛市新要求纳入指标，从服务数量、效率、质量、作风等7方面全方位强化队伍管理，考核结果与月奖金、评优晋升等直接挂钩，有效激发了窗口人员工作干劲。